eBay輸出でクレームが来た！カメラが壊れている！と言われたら？
カメラが正常に使えないとのメールをもらうと、ちょっと凹みませんか？カメラを出品する前に現像まではしませんが、すべてフィルムを装着して隅々まで検品し、自信をもって販売していますので、普通に考えたら私のミスです。まぁ、物なのでいつかは壊れると思いますので、配送中に壊れたとも考えられます。
まずは、カメラのシリアルナンバーを含め、カメラがどんな風に壊れているのか、何が正常ではないのか、わかるように動画を撮って、送ってくれるようにお願いしましょう。私はこの時、eBayのメッセージ機能では動画は送れませんので、PAYPALに登録しているメールアドレスで対処します。ただ、eBayは直接やりとりを禁止していますので、それ以外の用途でメールを教えたり、URLを張り付けたりはしないほうが良いと思います。個人営業をかけていると判断されるとアカウントがサスペンドになったりしますので、自己責任でお願いしますね。
私のやり方としては・・・
私「動画を下さい」
バイヤー「送れないよー」
私「このメールアドレスにお願いします。」
バイヤー「OK」
こんな感じで2回目にアドレスを送ります。私は1度もサスペンドにもなったことはありませんが運がいいだけでしょうか(笑)？カメラが壊れている、正常ではない、などというクレームの内容は、大きく分けて4パターンに分類されます。それぞれに状況と対処法を見ていきましょう。
①自分の検品ミス
一部返金か、返品で対応します。送料はもちろんセラー負担です。心からお詫びを申し上げましょう。
②配送中に壊れた
箱の破損もなく、郵便事故でもない限りセラーの責任です。検品ミスと同様、一部返金か返品で対応します。もちろん送料も負担します。もし、箱に破損がある場合は、郵送事故の保険を使えるかもしれないので、箱は捨てずに取っておいてもらうようにお願いしましょう。
③バイヤーさんが使い方を知らない、勘違いしている
メールで優しく使い方を教えてあげたり、PDFの取説を写真かURLでメールに添付してあげます。メールの説明文か伝わらず、取扱説明書も見当たらないときは、自分で説明動画を撮って（もちろん無言）メールに添付してあげたこともありました。何度もメールでやり取りをして埒があかなかったのですが、動画を送ったら、その熱意が伝わったのか、飽きためたのか、エンドレスと思われたメールのやり取りが終わったことがありました（笑）。
④バイヤーさんの作戦
作戦って？と思いましたよね(笑)？残念ですが、世の中には悪だくみをする人もいます。こういう人はだいたい、一部返金狙いで動画も送ってこないか意味不明な人が多いです。返品してくれといっても「私はこのカメラを気に入っているから返したくない」などと言います。面倒ですが、必ずと言っていいほど誰もが経験します(笑)こんな時はどうしたらよいか。このようなクレームは、自分のアカウントが若い時が多いですね。新人セラーは一部返金などに応じやすいと思われているのでしょうか。言葉が悪いですが、なめられることは多いです。私は往復の送料分くらいは返金してもいいですが、それ以上はお断りします。例えば、「$60返金しますが、あなたがそれで納得しないなら返品してください。」と伝えます。あきらかにおかしいときは、返品してくれないと返金できないと突っぱねます。そうすると、本当に返品してくる場合と、音信不通になる場合があります(笑)
最初の頃は、早くこのトラブルを終わらせたくて、バイヤーの言い値で返金する事もありましたが、途中から、ある程度は戦うようにしたら、不思議とプチ詐欺師がよってこなくなりました。何度か経験するうちに、本当に壊れているのか、プチ詐欺師なのか、判断できるようになりますよ(笑)。
まとめ
なんの商売でも、めんどくさいお客さんていますよね。最初の頃はよく凹みました(笑）。でもね、人間って慣れるんですよね。クレームで感情は動かなくなります。
先日、「レミゼラブル」というミュージカルを見に行ったのですが、森公美子さんなどが出演されていて、歌はもちろんですが生の舞台やオーケストラ（観客からは見えませんが）にすごく感動しました。フランスの独立戦争後の混乱した時代のお話で、人々が必死で一生懸命生きる姿を描いた作品だったのですが、言葉のとおり、命がけです。自分がいちいち小さなことで凹んでいるのが恥ずかしくなりました。クレームが来ても死にません。映画はよく見るのですが、たまには生の舞台を見るのもいいですね。余談ですが、一番びっくりしたことは、舞台と観客の間にオーケストラの人たちがいるのですが、観客から見えないんです！ご存知の方はわかると思うのですが、穴の中にいるというか、そんな感じです。まだまだ世の中には知らないことがたくさんあって面白いです(笑)
